烟台市政务服务中心把评价话语权交给群众 提升服务质量

 市政务服务中心创立“现场投币式+第三方机构调查”考核评价机制

  把评价的话语权交给群众

  窗口服务怎么样,办事群众最有话语权。市政务服务中心牢固树立“始于百姓需求、终于百姓满意”理念,以服务对象满意为标准,改进评价方式,创立了“现场投币式+第三方机构调查”群众满意度考核评价工作机制,用群众评价倒逼窗口改进作风,提升服务质量。

  让办事群众来评价窗口服务,是各地政务服务中心的普遍做法,但如何提升群众评价的积极性、让评价更有效却又是普遍面临的问题。市政务服务中心改进群众评价方式,取消传统的按键式评价、面对面评价,消除群众碍于情面不好评、迫于压力不敢评、流于形式不愿评的尴尬。同时,明确窗口评价率最低标准,让窗口工作人员主动要求群众进行评价;改进评价软硬件设施,让评价更简单便捷、更“隐秘”,群众更愿意参与。

  在具体做法上,实行现场投币式评价,即重新设计统一登记号单,使其兼具统一登记和服务评价双重功能,只凭一张号单即可完成登记办件和服务评价全流程;重新设计投票箱,设“满意”“基本满意”“不满意”三个箱口,票箱放置于大厅出口,群众办完业务,只需将登记号单下联投入相应箱口,方便快捷。评价票每周统计,票箱由市政管办和窗口负责人代表共同开启,统计结果现场签字确认,评价得分通过政务服务网站和大屏幕公示,确保公平公正公开。

  有了好的评价方式,还要保障评价过程的公正性。市政务服务中心转变政务服务管理机构既当监督员又当裁判员的传统模式,让被评价窗口全程参与,杜绝虚假样本,严禁拉票买票、篡改数据,用客观数据说话,让评价结果被评价窗口高度认可。

  同时,市政务服务中心引入第三方回访评价,选取第三方机构,运用计算机辅助电话访问系统,每季度采取随机抽样方式对市级政务服务窗口的服务质量进行电话回访评价,现场计算得分。回访评价过程全程录音,市政管办和被评价单位双方同时到场,对访问实时监督,并对回访结果签字确认。

  在评价结果运用上,提高群众评价在总考核中占比,群众满意度考核结果按照60%权重计入窗口考核总分,每季度形成考核通报全市范围发放,年终纳入全市经济社会发展综合考核。季度考核后两名的,分管领导到窗口现场办公、整改;连续两季度后两名的,主要负责人到窗口现场办公、整改,以此促使进厅部门加大窗口建设力度,推动窗口树立精细化服务激励导向,提升以评促改效果。

  自2016年群众满意度考核评价实施以来,群众满意率持续提升。2018年上半年,投币式现场评价满意率平均为99.95%,第三方机构回访评价满意率平均为99.925%,群众评价为“不满意”的情况极少出现。投币式现场评价率基本稳定在90%以上。


责任编辑:刘朵